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コース内容

コース概要

カスタマーハラスメントは、業種によって発生環境が異なります。また、個々の組織の方針によって事情が大きく変わるため、法律で細かな基準やルールまでを定めることは困難です。したがって、マネージャー自身が組織ごとの判断基準と対応ルールを独自に決め、オリジナルのガイドラインとして運用していくことが欠かせません。部下を守りつつ、顧客との良好な関係を築いていくために、自組織にフィットしたカスハラ対策を実行に移していただける実践的なプログラムとなっています。

学習目標

・カスハラ対策がなぜ重要なのかを理解する
・自組織に合わせてカスタマイズしたガイドラインを作成できる
・カスハラに直面した際にマネージャーとして取るべき行動が分かる

対象者

・顧客対応を伴う業務を管理する管理職の方
・自組織におけるカスハラ対策を策定する責任者の方

内容

●カスタマーハラスメントを取り巻く現状
　・データで見るカスタマーハラスメントの実態
　-カスタマーハラスメントの発生状況　-業種ごとのカスタマーハラスメントの特徴
　・複合的なカスタマーハラスメントの要因
　-企業側の要因　-顧客側の要因　-社会的な要因
　・カスタマーハラスメントに関する法令の整備
　・求められる独自の基準・ルールの整備

●カスタマーハラスメントがもたらす損害
　・【ワーク】カスハラ事案が発生した時の損害について、様々な角度から考える
　・従業員に対する損害
　・組織に対する損害
　・顧客や取引先に対する損害
　・安全配慮義務とカスハラ対策

●あらためて考えるカスタマーハラスメントの定義
　・カスハラとクレームとの違い
　・カスハラと判断される基準
　-要求内容の妥当性　-社会通念との相当性　-就業環境への影響
　・【ワーク】カスハラだと思う事例を挙げて、それがカスハラに該当するかどうかを判別する
　・カスハラ行為の具体的な類型
　-時間拘束型　-リピート型　-暴言型　-揚げ足取り型　-威嚇・脅迫型　　
　-権威型　-ＳＮＳ投稿型　-過度な要求型　-セクハラ型

●自社・自組織に即したガイドラインの策定
　・従業員を守るために欠かせない「判断基準」と「対応手順」
　・自社・自組織におけるカスハラが起きやすいシーンとは
　・【ワーク①】自組織におけるクレームが発生しやすい場面を洗い出す
　・独自の判断基準の設定
　・【ワーク②】カスハラと判断するための具体的な基準を設定する
　・具体体な対応手順の明示
　・【ワーク③】カスハラに対する対応手順を記述する
　・ルールの運用の仕方
　-顧客に向けて明示する　　-社内に向けて周知する　　-実運用の中でブラッシュアップする
　-運用を通して内外に定着化させていく

●マネージャーに求められる毅然とした対応
　・カスハラが起きやすい「相手」と「場面」
　・カスハラ発生時の対応フロー
　・カスハラ対応におけるポイント
　
●ケーススタディ
　・【ワーク】実例をもとに顧客役とマネージャー役に分かれてロールプレイングを行う

●まとめ