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コース内容

コース概要

トラブルはないに越したことはありませんが、意図していなくても起きてしまうケースは多くあります。トラブルは、起こさないための事前対策はもちろん重要ですが、起きてしまった時に適切に対応することも重要です。
またトラブル時には、発生した事象や現象に対応することに加え、顧客をはじめとした利害関係者とのやりとりも発生します。顧客等の利害関係者は人ですから、人の感情にも適切に対応することが求められます。
適切な対応によって顧客からの信頼を回復できるか、逆に不適切な対応で顧客からの信頼を損ねてしまうかは、トラブル時の対応次第で大きく異なってくるのです。

本コースでは、トラブル時の顧客とのやりとりでの留意点やお詫びするときの心構えを学習します。また、顧客への報告、トラブル報告書の作成を実際に行いながら、自身の気付き・考えを今後の行動指針となる「トラブル対応ハンドブック」としてまとめます。

学習目標

・顧客との関係に考慮したトラブル対応ができる
・トラブル対応時の留意点を理解する
・顧客との関係に考慮したトラブル報告書を作成できる

対象者

・顧客と直接やりとりする機会があるリーダーの方

前提知識

・特になし

内容

●このコースでは、お詫び訪問や報告書作成をケース演習を通じて実践し、トラブル対応のツボ（コツ）を体験的に学びます。