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Service Cloud 管理 <Lightning UI版>

コースコードEL138 期間2日間 時間09:30~18:00 価格\187,000(税込) 主催エディフィストラーニング株式会社
コースコードEL138 期間2日間 時間09:30~18:00
価格\187,000(税込) 主催エディフィストラーニング株式会社
コースコードEL138
期間2日間
時間09:30~18:00
価格\187,000(税込)
主催エディフィストラーニング株式会社

コース内容

コース概要

Service Cloudの設定やメンテナンスをご担当する方に必要なスキルを学習します。
実際の業務イメージに即したシナリオを使用して、Salesforceナレッジ、マイルストンとエンタイトルメントを使用したサービス契約、カスタマーコミュニティ、サービス担当者がよりインタラクティブに業務をするためのケースフィードや、Lightningコンソールの設定方法と、CTI連携の基本を習得します。

※本コースはLightning Experience環境のユーザインターフェースを利用します。

学習目標

・キュー、割り当てルール、エスカレーションルール、ワークフローを利用したケース管理プロセスの自動化の設定
・エンタイトルメントの有効化と、マイルストンを利用したサービス契約の設定
・ナレッジ記事の作成、公開、メンテナンスの管理に役立つSalesforceナレッジの設定
・Lightningナレッジと、Classicナレッジの比較
・サービス担当者の効率化に役立つLightningコンソールの設定
・CTI連携で可能な機能の理解
・オムニチャネルルーティングによるエージェントタスクのルーティング
・マクロ、クイックテキストを活用したエージェント業務の効率化
・カスタマーコミュニティの役割と概要

対象者

・Salesforceの管理者として6ヵ月間以上の経験がある方
・Service Cloudの機能を導入し、管理する方
・「認定Service Cloudコンサルタント」資格の取得を目指している方
・「認定上級アドミニストレーター」資格の取得を目指している方

前提知識

・Salesforceの使用経験が6カ月間以上あるシステム管理者
・上記または 「Salesforce管理Ⅰ[前編][後編] 」コースの修了、および同等の知識があること
 (Salesforceのカスタマイズ、システム管理およびLightningExperience操作に関する知識があること)

内容

●ケース管理、自動化、エンタイトルメント
 ・ビジネスプロセスにあったサポートプロセスの作成
 ・web-to-ケース、ワークフロー、割り当てルール、エスカレーションルールを使用したサポート分野でのSalesforce自動化の拡張
 ・エンタイトルメント管理の理解

●Salesforceナレッジ
 ・Salesforceナレッジの概要の理解
 ・記事タイプ、データカテゴリー、ケースへの添付のナレッジ設定
 ・ナレッジを用いたサポートの理解
 ・記事タイプ編集のワークフロー、承認プロセスの使用例の理解

●Lightningコンソールのマルチチャネルサポート
 ・Lightningコンソール機能の理解
 ・Service Cloudユーザライセンスの割り当て
 ・コンソールアプリケーションの作成
 ・Live Agentの理解と使用
 ・CTIの基礎の理解
 ・LightningコンソールとSalesforce Open CTIの連携

●Salesforceセルフサービスコミュニティ
 ・コミュニティでのケースの使用、目的、設定方法の理解
 ・Salesforce組織でのコミュニティの有効化
 ・コミュニティの作成とカスタマイズ
 ・コミュニティダッシュボードの作成
 ・コミュニティ評価の理解と設定

備考

<ご注意ください>
※集合研修とバーチャルクラスの終了時間が異なりますので、ご注意ください
 ●集合研修の開催時間      09:30〜18:00
 ●バーチャルクラスの開催時間  10:00〜18:00

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開催予定日

本コースの開催日程については、お手数ですが、 お問合せフォーム からお問合せください。